Το χάσμα ανάμεσα σε αυτά που λέτε και αυτά που ακούν

Τον περασμένο μήνα είχα μια βιντεοκλήση με έναν πιθανό πελάτη που διήρκεσε σχεδόν τρεις ώρες. Στο τέλος ήταν όλοι ευγενικοί σχετικά με αυτό, είπαν ότι θα έστελναν λεπτομερείς προδιαγραφές μέχρι το Σαββατοκύριακο. Σκέφτηκα, εντάξει, αυτό μπορεί να πάει κάπου.

Ήρθε η Παρασκευή και το email ήταν μια παράγραφο. Χρειάζονταν κομψά ξύλινα κουτιά δώρου για την premium σειρά τσαγιού τους, περίπου στο σωστό μέγεθος για ένα κουτί τσαγιού, δώστε μια προσφορά.

Αυτό ήταν όλο το email.

Το κάνω αρκετό καιρό που δεν θυμώνω πια γι' αυτό. Αλλά κάθε φορά που συμβαίνει κάτι τέτοιο, σκέφτομαι αυτές τις τρεις ώρες και τι καλύψαμε πραγματικά σε αυτές. Μάλλον πολύ τίποτα, εκ των υστέρων. Επειδή τρεις ώρες ομιλίας και το αποτέλεσμα είναι μια σύντομη παράγραφος σας λέει κάτι για το πώς πήγε η συζήτηση.

Επιτρέψτε μου να μιλήσω για αυτή τη λέξη κομψό για ένα δευτερόλεπτο. Οι πελάτες λένε συνεχώς κομψό και κάθε φορά που το ακούω πρέπει να σταματήσω τον εαυτό μου να αναστενάζει, γιατί στον κόσμο της συσκευασίας κομψό δεν σημαίνει ουσιαστικά τίποτα.

Το μινιμαλιστικό μπορεί να είναι κομψό. Το εκλεπτυσμένο μπορεί να είναι κομψό. Τα premium υλικά μπορεί να είναι κομψά. Τρεις εντελώς διαφορετικές κατευθύνσεις, διαφορετική κατασκευαστική λογική, διαφορετικές δομές κόστους, και όλα εμπίπτουν στην ίδια λέξη.

Εάν ο πελάτης σημαίνει μινιμαλιστής, τότε έχετε πρόβλημα γιατί το μινιμαλιστικό είναι απατηλά δύσκολο. Δεν υπάρχει πουθενά να κρυφτείς. Οι κόκκοι του ξύλου πρέπει να είναι καθαροί, οι αρμοί πρέπει να εξαφανιστούν, το φινίρισμα πρέπει να είναι επίπεδο, επειδή δεν υπάρχει υφή ή σχέδιο που να καλύπτει ένα λάθος. Το μινιμαλιστικό ακούγεται σαν η εύκολη επιλογή. Δεν είναι.

Αν σημαίνουν εκλεπτυσμένα, εξετάζετε λεπτές λοξοτμήσεις στις άκρες ίσως, ή κάποιο είδος ένθετου. Διαφορετικά εργαλεία, διαφορετική διαδικασία, διαφορετική τιμή εντελώς.

Αν σημαίνουν υλικά υψηλής ποιότητας, τώρα ανταλλάσσετε την παουλόβνια με καρυδιά, το εσωτερικό από γυμνό ξύλο με το βελούδο, τις καρφωμένες αρθρώσεις για τους ορειχάλκινους μεντεσέδες. Το κόστος υλικού από μόνο του αυξάνεται αρκετές φορές και αυτό είναι πριν λάβετε υπόψη την πρόσθετη δυσκολία κατεργασίας.

Και τα τρία είναι κομψά. Και τα τρία παράγουν εντελώς διαφορετικά κουτιά.

Μετά είναι το θέμα του μεγέθους. Το email έλεγε για το σωστό μέγεθος για ένα κουτί τσάι. Τι τενεκεδάκι τσαγιού; Δεν υπάρχει τυπικό κουτί τσαγιού. Έχω δει διαμέτρους από εβδομήντα-πέντε χιλιοστά έως εκατόν πενήντα, ύψη παντού, μερικά κυλινδρικά, μερικά τετράγωνα, μερικά περίεργα ακανόνιστα σχήματα που χρειάζονται προσαρμοσμένα ένθετα. Λες στάνταρ, δεν έχω ιδέα ποιο πρότυπο εννοείς. Αν χτίσω σε κάποιο μέσο όρο και το τενεκέ σας αποδειχτεί ασυνήθιστα ψηλό, το καπάκι δεν θα κλείσει. Αν κατασκευάσω αρκετά μεγάλο ώστε να χωράει το μεγαλύτερο κοινό μέγεθος και το κουτί σας είναι μικρό, το κουτί φαίνεται άδειο μέσα.

Έτσι, αυτό που άρχισα να κάνω είναι να στέλνω στους νέους πελάτες έναν οδηγό μετρήσεων. Απλό πράγμα, πώς να μετρήσετε το προϊόν σας, ποια διάσταση είναι ποια, ίσως ένα μικρό διάγραμμα. Σκέφτηκα ότι κανείς δεν θα προσβλήθηκε σε αυτό. Μερικοί άνθρωποι προσβάλλονται. Γράφουν πίσω λέγοντας κάτι σαν να ξέρουμε φυσικά να μετράμε τα πράγματα. Στη συνέχεια, έχω ένα σχέδιο πίσω όπου το ύψος και το πλάτος εναλλάσσονται.

Απλώς το διορθώνω και προχωράω.

Αυτό που αποδείχτηκε πιο χρήσιμο από οποιονδήποτε οδηγό μέτρησης είναι να θέσουμε στον πελάτη μια εντελώς διαφορετική ερώτηση. Μπορείτε να μου στείλετε κάτι που σας αρέσει; Ούτε πίνακας διάθεσης, ούτε σύνδεσμος Pinterest. Ένα πραγματικό φυσικό πράγμα. Ένα κουτί ή ένα πακέτο που τους φαίνεται σωστό ή τουλάχιστον κοντά στην κατεύθυνση που θέλουν να πάνε.

Ένας πελάτης μου έστειλε ένα δείγμα και είπε ότι θέλω κάτι πιο premium από αυτό. Αυτή η φράση ήταν πιο χρήσιμη από οποιαδήποτε σύντομη ενημέρωση που έχω λάβει ποτέ. Πιο premium από αυτό το συγκεκριμένο πράγμα, με συγκεκριμένα υλικά και συγκεκριμένες αναλογίες που θα μπορούσα να κοιτάξω και να αντιστρέψω-μηχανικό. Μπορούσα να δω αυτό που πίστευαν ότι ήταν ήδη καλό και αυτό που ήθελαν να προωθηθεί περαιτέρω. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να δουλέψεις.

Φυσικά δεν καταλαβαίνει κάθε πελάτης γιατί του ζητάω να το κάνει αυτό. Κάποιοι πιστεύουν ότι είναι αντιεπαγγελματικό, όπως θα έπρεπε να μπορώ να το καταλάβω μόνος μου. Άλλοι είναι πολύ καλά με αυτό και πηγαίνουν να σκάψουν στο γραφείο τους για ένα δείγμα.

Και εδώ είναι το κομμάτι που νομίζω ότι παραβλέπεται. Δεν φταίνε μόνο οι πελάτες. Την ευθύνη μοιράζονται και τα εργοστάσια. Τα περισσότερα εργοστάσια δεν ξέρουν πώς να κάνουν τις σωστές ερωτήσεις. Οι σωστές ερωτήσεις είναι αυτές που βγάζουν αυτό που πραγματικά βρίσκεται στο κεφάλι του πελάτη. Ο πελάτης λέει ότι θέλω ένα όμορφο κουτί και θα πρέπει να ρωτάς όμορφη πώς, όμορφη με ποιον τρόπο, εννοείς ότι το υλικό έχει ωραία αίσθηση ή εννοείς ότι φαίνεται καθαρό ή εννοείς ότι υπάρχει μια στιγμή που το ανοίγεις. Τα περισσότερα εργοστάσια δεν ασχολούνται. Θα προτιμούσαν απλώς να μας πουν στείλτε μας τις προδιαγραφές σας και να δουλέψουμε με ό,τι επιστρέφει. Πιο εύκολο έτσι.

Έτσι το κενό κάθεται εκεί. Οι πελάτες δεν ξέρουν πώς να πουν αυτό που θέλουν. Τα εργοστάσια δεν ξέρουν πώς να ρωτήσουν. Και οι δύο πλευρές πιστεύουν ότι έχουν κάνει το καθήκον τους και η παρεξήγηση απλώς μεγαλώνει.

Έχω αναπτύξει αυτή τη συνήθεια όπου δεν ζητάω προδιαγραφές στην πρώτη κλήση με νέο πελάτη. Ρωτάω για το πλαίσιο. Τι είναι το προϊόν, ποιος το αγοράζει, ποια είναι η στιγμή που προσπαθείτε να δημιουργήσετε, τι συμβαίνει μετά το άνοιγμα του κουτιού, το κρατάει ο παραλήπτης ή το πετάει. Προϋπολογισμός, χρονοδιάγραμμα, ελάχιστη ποσότητα. Όλα αυτά ακούγονται σαν να μην έχουν καμία σχέση με το απόσπασμα, αλλά αλλάζουν τον αριθμό κάθε φορά.

Μερικοί πελάτες γίνονται ανυπόμονοι. Θέλουν έναν αριθμό γρήγορα, ώστε να μπορούν να τον βάλουν σε υπολογιστικό φύλλο προϋπολογισμού ή να δείξουν στο αφεντικό τους. το καταλαβαίνω. Αλλά το πλαίσιο αλλάζει τον αριθμό. Ένα έργο που φαίνεται αδύνατο στα χαρτιά γίνεται απολύτως εφικτό μόλις κατανοήσετε τις πραγματικές απαιτήσεις. Ένα έργο που φαίνεται απλό γίνεται πολύπλοκο μόλις μάθετε για τις ακμές θήκες.

Η φάση δειγματοληψίας δεν είναι συναλλαγή. Είναι μια διαπραγμάτευση όπου και οι δύο πλευρές καταλαβαίνουν αν η άλλη το παίρνει πραγματικά. Το εργοστάσιο που κάνει τις περισσότερες ερωτήσεις είναι συνήθως αυτό που νοιάζεται περισσότερο. Αυτός που στέλνει πίσω μια προσφορά σε μια ώρα χωρίς να ρωτήσει τίποτα, αυτό είναι που πρέπει να ανησυχείτε.

Δεν λέω ότι αυτό είναι πάντα αλήθεια. Ορισμένα εργοστάσια είναι αρκετά έμπειρα ώστε να κοιτάξουν μια σύντομη και να λάβουν το ογδόντα τοις εκατό του τι εννοεί ο πελάτης. Μερικοί πελάτες ξέρουν ακριβώς τι θέλουν και απλά δεν μπορούν να μπουν στον κόπο να τα γράψουν όλα. Αλλά από την εμπειρία μου, αυτοί που σε κάνουν να νιώθεις ότι κάνουν πάρα πολλές ερωτήσεις εκ των προτέρων, είναι εκείνες όπου όλα πάνε ομαλά αργότερα. Γιατί όλες οι λακκούβες βρέθηκαν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας αντί μετά την εμφάνιση του δείγματος.

Αυτοί που σας δίνουν έναν αριθμό αμέσως, αυτοί είναι που καταλήγετε να περνάτε από γύρο μετά από γύρο αναθεωρήσεων. Γιατί κανείς δεν ήταν ευθυγραμμισμένος από την αρχή. Όλοι μιλούσαν για διαφορετικά πράγματα.

Αυτή η τρίωρη-κλήση που παρήγαγε μία παράγραφο email, καταλήξαμε να κάνουμε το έργο. Χρειάστηκαν αρκετοί γύροι μπρος-πίσω για να γίνει σωστά. Αν το σκεφτόμουν τώρα, αν κάποιος είχε κάνει μερικές συγκεκριμένες ερωτήσεις κατά τη διάρκεια αυτής της κλήσης, το μεγαλύτερο μέρος αυτής της επανάληψης θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί. Αλλά κανείς δεν ρώτησε. Και οι δύο πλευρές υπέθεσαν ότι η άλλη απλώς ήξερε.

Αυτά συμβαίνουν κάθε μέρα, είμαι σίγουρος γι' αυτό.